Dostępność cyfrowa i prosty język są ważne dla milionów osób

Dostępność cyfrowa i prosty język są ważne dla milionów osób.
Business Accessibility Forum

Dostępność cyfrowa przestaje być tematem pobocznym i staje się jednym z najważniejszych wyzwań oraz obowiązków nowoczesnych firm. Banki, telekomy czy e-commerce podobnie jak inne organizacje świadczące usługi masowe, muszą rozumieć strukturę społeczeństwa oraz zmiany demograficzne, które zachodzą szybciej niż kiedykolwiek wcześniej.

Dane statystyczne pokazują bardzo wyraźnie, że dwie grupy klientów będą odgrywały coraz większą rolę w najbliższych latach. Z jednej strony mamy seniorów, których liczba dynamicznie rośnie wraz ze starzeniem się społeczeństwa. Z drugiej strony obserwujemy gwałtowny wzrost diagnoz związanych z neuroatypowością, takich jak autyzm, ADHD czy dysleksja. Obie te grupy mają konkretne potrzeby i oczekiwania dotyczące korzystania z usług cyfrowych, a zwłaszcza kontaktu z firmą.

Dlatego tak ważne jest, aby opierać się na faktach i przyglądać się statystykom. Liczby jasno pokazują, że dostępność cyfrowa i prosty język nie są tylko udogodnieniem dla małego wycinka społeczeństwa. To rozwiązania, które już dziś pomagają milionom ludzi, a w najbliższych latach będą potrzebne jeszcze bardziej. Im dokładniej rozumiemy skalę zjawiska, tym lepiej możemy planować usługi, rozwój systemów oraz inwestycje technologiczne.

Ten artykuł ma pokazać, kto dziś korzysta z usług biznesu, jakie są potrzeby dużych i rosnących grup klientów oraz dlaczego dostępność cyfrowa jest kluczowa dla poprawy doświadczeń użytkowników i budowania przewagi konkurencyjnej.

Liczby. Co mówią?

Obliczając, jaki procent populacji stanowi 9,9 mln osób w wieku 60+, trzeba spojrzeć na aktualną liczbę mieszkańców Polski. Według danych demograficznych populacja Polski w 2026 roku wynosi ok. 37,8–37,9 mln osób. To oznacza, że osoby powyżej 60. roku życia stanowią około 26 procent społeczeństwa. Pisząc zupełnie prosto:  Co czwarty mieszkaniec Polski jest seniorem. W praktyce oznacza to, że usługi muszą być projektowane tak, aby były zrozumiałe, czytelne i łatwe w obsłudze dla osób starszych, które mogą mieć trudności z pamięcią, wzrokiem lub technologią. Polskie społeczeństwo starzeje się, a udział seniorów będzie rósł w kolejnych latach. Szacuje się również, że coraz więcej seniorów będzie korzystać z kanałów cyfrowych, więc ich potrzeby dotyczące dostępności będą jeszcze ważniejsze.

Drugą dużą grupą, o której często mówi się w kontekście projektowania usług, są osoby neuroatypowe. To osoby, które funkcjonują poznawczo inaczej niż większość społeczeństwa. Neuroatypowość obejmuje spektrum autyzmu ASD, ADHD, dysleksję, dysprazję oraz zaburzenia przetwarzania sensorycznego. W Polsce nie ma jednej oficjalnej statystyki obejmującej wszystkie te grupy, ale można szacować, że 6–8 milionów osób czyli 15–20 procent populacji jest neuroatypowych.

Dlaczego liczba osób neuroatypowych rośnie? Dane pokazują bardzo dynamiczny wzrost diagnoz. Liczba diagnoz autyzmu wzrosła o 130 procent w latach 2020–2024 a współczynnik diagnoz u dzieci wzrósł z 2,2 procent do 5,7 procent. W 2022 roku było ponad 82 tysiące dzieci z orzeczeniem ASD o 16 tysięcy więcej niż rok wcześniej. W publicznym systemie leczonych było 64 tysiące osób z ADHD w 2024 roku. Wzrost diagnoz wynika z lepszego dostępu do diagnostyki, większej świadomości społecznej, zmian w kryteriach diagnozy oraz późnych diagnoz osób dorosłych. Eksperci podkreślają również, że diagnoz nadal jest zbyt mało.

Dlaczego dostępność cyfrowa i prosty język są tak ważne?

Zarówno osoby starsze, jak i neuroatypowe mają podobne potrzeby. Preferują prosty i zrozumiały język, potrzebują przejrzystego interfejsu, szybciej przeciążają się przy nadmiarze informacji oraz mogą mieć trudności z koncentracją lub wzrokiem. Standard WCAG, którego stosowanie zapewnia dostępność cyfrową wskazuje zasady, które pomagają projektować strony internetowe, aplikacje mobilne oraz systemy bankowości internetowej tak, aby korzystało się z nich wygodnie dla każdego.

Kilka elementów WCAG wspierające seniorów i osoby neuroatypowe.

1. Ograniczenie ruchu i migających elementów
   Osoby neuroatypowe mogą doświadczać przeciążenia przy nadmiernej liczbie bodźców. WCAG zaleca możliwość wyłączenia animacji.
2. Prosty i przewidywalny układ strony
   Stały układ menu i logiczne kroki zmniejszają stres i obciążenie poznawcze.
3. Spójna nawigacja i intuicyjność interfejsu
   Osoby neuroatypowe potrzebują przewidywalnych wzorców i minimalnej liczby niespodzianek w interfejsie.
4. Czytelny tekst i odpowiedni kontrast
   To ważne dla osób z dysleksją i pogarszającym się wzrokiem.
5. Formularze przyjazne użytkownikowi
   Podpowiedzi, jasne komunikaty o błędach oraz logiczny układ kroków wspierają samodzielność użytkowników.

Co z językiem w aplikacji i na stronie internetowej?

Napiszę krótko: Język powinien być  prosty, konkretny i jednoznaczny.

Dlaczego to jest ważne zwłaszcza dla osób neuroatypowych?

• obniża obciążenie poznawcze,
• redukuje stres związany z niezrozumieniem,
• zmniejsza ryzyko pomyłek w procesach bankowych.

Dostępność cyfrowa to przyszłość firm

Zajmując się dostępnością cyfrową już teraz firmy mają szanse trafić do ogromnej i stale rosnącej grupy klientów. Projektowanie zgodne z WCAG oraz uwzględniające prosty i zrozumiały język jest koniecznością wynikającą z demografii i kierunku zmian społecznych.

Warto podkreślić, że starzenie się społeczeństwa sprawi, że liczba seniorów korzystających z kanałów cyfrowych będzie dynamicznie rosnąć. Seniorzy coraz częściej sięgają do kanałów zdalnych i oczekują rozwiązań, które są proste, przejrzyste i niewywołujące przeciążenia. Ich potrzeby będą więc jeszcze bardziej ważne niż dziś i będą w bezpośredni sposób wpływać na ocenę jakości usług.

Biznes, który poważnie zajmie się dostępnością cyfrową, będzie tworzył aplikacje, strony oraz systemy internetowe, które odpowiadają na potrzeby przyszłych pokoleń klientów. W tym wypadku WCAG nie jest kosztem, lecz inwestycją w wygodę i bezpieczeństwo milionów użytkowników. Jest również inwestycją w przewagę konkurencyjną, ponieważ dostępność staje się takim samym wyróżnikiem jak szybkość działania systemów, hiperpersonalizacja, omnikanałowość aż wreszcie AI.

Projektując usługi z myślą o dostępności biznes tworzy rozwiązania, które są:

• łatwiejsze w obsłudze,
• bardziej intuicyjne,
• odporne na błędy użytkownika,
• mniej frustrujące,
• bardziej inkluzywne i przyjazne,
• dostępne dla największej liczby klientów.

Takie podejście powinno pozytywnie wpłynąć na satysfakcję użytkowników, zmniejszyć liczbę przerwanych procesów i poprawić doświadczenia klientów. Co ważne osoby starsze oraz osoby neuroatypowe nie są niszowymi grupami. To duże i stale powiększające się grupy klientów, które w najbliższych latach będą miały coraz większy wpływ na rozwój usług cyfrowych ze względu na swoje potrzeby i oczekiwania.

W mojej ocenie organizacje, które już dziś podejmą działania w obszarze dostępności cyfrowej, zyskają przewagę podobną do tej, jaką dziś daje inwestowanie w sztuczną inteligencję. Dostępność staje się fundamentem nowoczesnych usług i jednym z elementów budowania pozycji konkurencyjnej. Zachęcam do spojrzenia na ten obszar właśnie z takiej perspektywy, ponieważ to szansa na pozyskanie i utrzymanie większej liczby klientów oraz na budowanie długofalowej wartości.